@misc{Ropuszyńska-Surma_Edyta_Klienci_2011, author={Ropuszyńska-Surma, Edyta and Ropuszyńska-Hanuza, Urszula}, year={2011}, rights={Wszystkie prawa zastrzeżone (Copyright)}, description={Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu = Research Papers of Wrocław University of Economics; 2011; Nr 151, s. 514-531}, publisher={Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu}, language={pol}, abstract={W artykule omówiono warunki funkcjonowania spółek zajmujących się dystrybucją energii elektrycznej w kontekście zapewnienia jakości dostaw energii elektrycznej i ciepła. Wskazano efekty dostarczania energii elektrycznej i ciepła w warunkach lokalnego monopolu naturalnego. Opisano przesłanki i kierunki zmian w kierunku poprawy konkurencyjności, dbałości o klienta w warunkach monopolu, ale przede wszystkim zapewnienia jakości, a szczególnie tzw. jakości handlowej. Krótko scharakteryzowano standardy jakości w myśl obowiązujących regulacji prawnych oraz oczekiwania klientów. Zauważono, że w Polsce brakuje systematycznie prowadzonych badań dotyczących oczekiwań odbiorców końcowych. Pokazano również obszary dotyczące jakości obsługi klientów w obowiązujących systemach ISO 9001 w wybranej spółce ciepłowniczej.}, title={Klienci usług seciowych w energetyce}, type={artykuł}, keywords={monopol naturalny, serwis konsumencki, operator systemu dystrybucyjnego, klient końcowy, program zgodności}, }