Kreowanie przewagi strategicznej przez zarządzanie doświadczeniem klientów : wybrane problemy - Kubacka-Góral, Krystyna (Customer Experience Management as a Factor of Competitive Advantage : Selected Problems, 2010)
Wiedza o doświadczeniach klienta na wszystkich etapach łańcucha konsumpcji stanowi unikatowy element kapitału intelektualnego. Zarządzanie nim może nie tylko zaowocować spełnieniem oczekiwań klienta, lecz także stać się źródłem sukcesów firmy. Sfera interakcji z klientem jest często ostatnią okazją do wypracowania przewagi nad konkurentami. W artykule przedstawiono istotę koncepcji zarządzania doświadczeniem klienta (CEM), znaczenie niektórych czynników kształtujących kapitał kliencki, takich jak zaufanie, jakość obsługi, badanie satysfakcji i doświadczenia klienta. Przedstawiono także etapy wdrożenia tej idei, stan zarządzania doświadczeniami klientów w praktyce przedsiębiorstw, a także zalecenia mogące pomóc przedsiębiorstwom w zwiększeniu satysfakcji klientów.
Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu = Research Papers of Wrocław University of Economics; 2010; Nr 114, s. 73-84
Keywords: zarządzanie doświadczeniem klienta; CEM; łańcuch konsumpcji; kapitał intelektualny