Krytyczne czynniki sukcesu wdrożeń systemów Help / Service Desk w administracji publicznej - Dyczkowski, Mirosław (Critical Success Factors for Implementing Help/Service Desk Systems in Public Administration, 2010)
Praca przedstawia krytyczne czynniki sukcesu (KCS) wdrożeń systemów Help/ Service Desk (HSD) w administracji publicznej. Część początkowa zawiera oparte na ITIL (Information Technology Infrastructure Library) omówienie systemów HSD, wskazuje ich typy i funkcje. Następnie opisano metodykę identyfikowania i analizy KCS, w tym badania ankietowe powiązane ze statystyczną analizą danych i studia przypadków. Przypomniano wyniki badań KCS prowadzonych przez autora w latach 2004-2007 i wskazano na konieczność ich uzupełniania studiami przypadków. Główna część artykułu to studium wdrożeń systemów HSD w dużej grupie przedsiębiorstw, identyfikujące i analizujące pięć KCS. Wyniki tych badań mogą służyć poprawie skuteczności i efektywności projektów HSD prowadzonych w administracji publicznej, a tym samym racjonalizacji wydatków na e-administrację.
Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu = Research Papers of Wrocław University of Economics; 2009; Nr 88, s. 25-39
Keywords: krytyczne czynniki sukcesu; projekty wdrożeniowe; ITIL; systemy Help/Service Desk; informatyzacja administracji publicznej