Wpływ technologii informatycznej na jakość procesu usługowego i na klienta - Dobrowolska, Anna; Dobrowolski, Wiesław (Impact of the information technology on the quality of the service process and on the client, 2011)
W ostatnich latach obserwowany jest szybki rozwój technologii informatycznych. Coraz więcej organizacji wprowadza nowe urządzenia i rozwiązania technologiczne do swoich procesów usługowych, znajdując w tym możliwość zdobycia przewagi konkurencyjnej. Usługi wykonywane bez udziału technologii zastępowane są coraz częściej usługami wspomaganymi technologią informatyczną. W artykule przedstawiono rodzaje i przykłady usług z uwzględnieniem udziału technologii w kontaktach usługodawcy z klientem, zmiany w kryteriach oceny jakości usługi wynikające ze zmian w zakresie technologii informatycznej w procesach usługowych, a także zaprezentowano przykłady zmian wprowadzanych w zarządzaniu procesami usługowymi wynikających ze zmian technologicznych.
Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu = Research Papers of Wrocław University of Economics; 2011; Nr 151, s. 103-119
Keywords: jakość; usługa; technologia informacyjna; zarządzanie