Kształtowanie relacji z klientami w działaniach przedsiębiorstw - Jedlińska, Maja (Establishing relations with clients for enterprises functioning, 2011)
Imperatyw oznacza normę, wymóg, obowiązek. Konsumenci są najważniejszym czynnikiem kształtującym powodzenie biznesu. Aby ich zdobyć i budować z nimi więzi o trwalszym charakterze, należy zapewnić im zadowolenie, a nawet zachwyt. W tym celu przedsiębiorstwa muszą poznać i zrozumieć klienta, budować programy lojalnościowe, właściwie reagować na uwagi i reklamacje, tworzyć taką kulturę firmy, w której centrum znajduje się klient, „dopieszczać” go. Lojalność klientów prowadzi do wzrostu wskaźnika utrzymania pracowników w efekcie zadowolenia z wykonywanej pracy, to z kolei wpływa na pozytywną reakcję klientów obsługiwanych przez znanych im pracowników. Problemem jest jednak deklaratywny charakter tego rodzaju zachowań firm. Należy więc postawić pewne pytania, które weryfikują ów wspomniany na wstępie imperatyw.
Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu = Research Papers of Wrocław University of Economics; 2011; Nr 151, s. 278-287
Keywords: klient; relacje; lojalność; satysfakcja; badania