Badanie satysfakcji klientów przez urzędy administracji samorządowej - Rogala, Piotr (Customer satisfaction assessment carried out by local gover-nments, 2011)
Celem artykułu było sprawdzenie tego, w jakim stopniu urzędy administracji samorządowej wprowadziły i stosują rozwiązania z zakresu oceny satysfakcji klientów. Jako podstawowe źródło informacji na ten temat wykorzystane zostały raporty sporządzone w wyniku samooceny zgodnie z metodą CAF. Badaniem objęte zostały 23 organizacje. Na jego podstawie stwierdzono, że urzędy administracji samorządowej w niedostatecznym stopniu wdrożyły i stosują rozwiązania związane z pomiarem satysfakcji swoich klientów. Bardzo często nie prowadzą badań w tym zakresie lub prowadzą je w sposób nieprawidłowy. Ponadto, jeżeli nawet urzędy realizują tego typu badania, to zwykle nie wykorzystują odpowiednio ich wyników.
Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu = Research Papers of Wrocław University of Economics; 2011; Nr 151, s. 497-503
Keywords: satysfakcja klientów; samoocena CAF; jakość usług publicznych