Klient w teorii i praktyce zarządzania jakością - Szczepańska, Katarzyna (Client in concepts and quality systems, 2011)
Pojęcie klienta w teorii jakości, systemach zarządzania jakością oraz modelach samooceny nie jest w jednakowy sposób definiowane. Stąd wynika różnorodność klasyfikacji klientów przedsiębiorstwa dla potrzeb praktyki zarządzania jakością. Przykładowymi kryteriami podziału mogą być: rodzaj wpływu, odnoszone korzyści, miejsce usytuowania na rynku, związki rynkowe. Pojęcie „strony zainteresowane” stosowane w modelach samooceny (EFQM, PNJ, CAF) wskazuje na szeroki kontekst znaczeniowy. Dlatego definiowanie grup klientów przedsiębiorstwa otwiera dyskusję nad spójnością terminologii zawartej w systemach zarządzania jakością i modelach samooceny. Celem artykułu jest wskazanie możliwości definiowania klienta z perspektywy zarówno teorii, jak i praktyki oceny poziomu zarządzania jakością w przedsiębiorstwach.
Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu = Research Papers of Wrocław University of Economics; 2011; Nr 151, s. 643-654
Keywords: klient; zarządzanie jakością; samoocena