Rozpoznawanie i pomiar emocji w badaniach doświadczeń klienta - Budzanowska-Drzewiecka, Małgorzata; Lubowiecki-Vikuk, Adrian (Recognition and Measurement of Emotions in Customer Experience Research, 2023)
Badanie doświadczeń klienta wymaga rozwijania metodyki ich pomiaru pozwalającej na uwzględnienie ich złożoności. Jedną z ważnych składowych doświadczeń są emocje, których rozpoznawanie i pomiar stanowi wciąż wyzwanie dla badaczy. Celem artykułu jest dyskusja na temat metod i technik wykorzystywanych do rozpoznawania i pomiaru emocji w badaniach doświadczeń klienta. Szczególną uwagę poświęcono wykorzystaniu technik wywodzących się z neuronauki konsumenckiej, w tym dylematom związanym z sięganiem po automatyczną analizę ekspresji mimicznej. Studia literaturowe pozwoliły na dyskusję dotyczącą korzyści i ograniczeń stosowania automatycznej analizy ekspresji mimicznej w pomiarze doświadczeń klientów. Mimo ograniczeń, mogą one być traktowane jako atrakcyjne uzupełnienie metod i technik pozwalających na uchwycenie emocjonalnych komponentów doświadczenia klienta na różnych etapach (przed zakupem, w jego czasie i po nim).
Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu = Research Papers of Wrocław University of Economics; 2023; vol. 67, nr 5, s. 67-77
Keywords: doświadczenie klienta; rozpoznawanie emocji; automatyczna analiza ekspresji twarzy; FaceReader; pomiar emocji; customer experience; emotion recognition; automatic facial expression; analysis FaceReader; measuring emotions